Como apresentar uma reclamação ao CFPB

Em julho de 2011, o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), uma agência do governo federal, começou a coletar reclamações de consumidores sobre cartões de crédito. Desde então, ele se expandiu para coletar reclamações sobre hipotecas, contas bancárias, empréstimos estudantis, empréstimos ao consumidor, relatórios de crédito, transferências de dinheiro e cobrança de dívidas. Se você tiver uma reclamação sobre um desses serviços financeiros, veja como determinar se sua consulta vale a pena ser submetida ao CFPB e o processo para fazê-lo.

Quando você deve enviar uma reclamação ao CFPB?

Se você estiver tendo problemas com uma instituição financeira, a primeira etapa deve ser entrar em contato diretamente com a instituição. Comece com um simples e-mail, bate-papo online ou um telefonema para o atendimento ao cliente. Se estiver reclamando por telefone, talvez seja útil escrever um roteiro para você mesmo, de modo que não se esqueça de nada importante que queira dizer.

Você deve dar à empresa a oportunidade de abordar sua reclamação. Para chegar a uma solução, muitas vezes é necessário entrar em contato com a pessoa certa. Se o seu primeiro e-mail ou chamada não resultar em nada, vários telefonemas adicionais nos quais você pede para falar com um gerente podem eventualmente colocá-lo em contato com alguém que tem autoridade e competência para resolver sua reclamação.

Se esses métodos falharem, considere apresentar sua reclamação ao CFPB.

A importância de enviar reclamações

O CFPB declara que seu objetivo ao coletar e gerenciar as reclamações dos consumidores sobre serviços financeiros é aprender mais sobre “práticas comerciais que podem representar riscos para os consumidores”. Além disso, a agência declara: “As reclamações ajudam em nosso trabalho de supervisão de empresas, aplicação de leis financeiras federais ao consumidor e redação de melhores regras e regulamentos”.

Quanto mais reclamações o CFPB receber sobre o mesmo assunto ou sobre a mesma instituição financeira, maior será a probabilidade de existir um grande problema que a regulamentação pode ajudar a resolver. As reclamações que os consumidores enviam ao CFPB passam a fazer parte de um banco de dados público que economistas e outros pesquisadores podem usar para identificar padrões. Esses bancos de dados podem ser usados ​​para sugerir melhorias na forma como as instituições financeiras interagem com os consumidores e na forma como são regulamentadas. E você não precisa se preocupar com a confidencialidade – o banco de dados não contém nenhuma informação de identificação pessoal.

Os reguladores do CFPB devem abordar as instituições financeiras que têm problemas sistêmicos ou comportamento predatório, diz Braden Perry, sócio do escritório de advocacia Kennyhertz Perry, LLC, com sede em Kansas City, que tem mais de 10 anos de experiência em conformidade de serviços financeiros, investigações internas questões e questões regulatórias. “Sem salvaguardas adequadas, esse comportamento pode afetar muitos consumidores e a instituição financeira deve ser questionada”, diz ele.

Como enviar sua reclamação

Se você determinou que é necessário apresentar uma reclamação ao CFPB, é fácil fazê-lo. Depois de visitar o site do CFPB, o primeiro passo é escolher uma categoria para sua reclamação: conta ou serviço bancário, cartão de crédito, relatórios de crédito, cobrança de dívidas, transferência de dinheiro, hipoteca, empréstimo estudantil ou veículo ou empréstimo ao consumidor.

As etapas exatas para enviar sua reclamação dependem do serviço sobre o qual você está reclamando. Por exemplo, se sua reclamação estiver relacionada a um cartão de crédito, na página um você deverá enviar uma breve descrição do problema e escolher a categoria à qual sua reclamação se aplica na caixa suspensa. É opcional enviar alguns detalhes, incluindo quanto dinheiro você perdeu, a data da perda e se você tomou medidas para resolver o problema, como entrar em contato diretamente com a empresa ou entrar com uma ação judicial. Na página dois, você escreverá um pequeno parágrafo descrevendo o que você acha que seria uma solução justa para o problema. A página três requer que você envie seu nome completo, endereço de correspondência e endereço de e-mail. A página quatro pede o nome da sua conta, o número do seu cartão de crédito e o nome da empresa da qual você está reclamando. Também lhe dá a oportunidade de anexar quaisquer documentos que apoiem a sua reclamação, como o comprovativo de pagamento. Na página cinco, você analisará suas informações, certificará que são precisas e, por fim, enviará sua reclamação.

O CFPB encaminhará a sua reclamação para a empresa que indicou e pedirá uma resposta. Se o CFPB achar que outra agência governamental está mais bem equipada para lidar com sua reclamação, ele a encaminhará a essa agência. Em seguida, a empresa analisará sua reclamação e se comunicará com você sobre ela, se necessário. Em seguida, apresentará um relatório ao CFPB sobre quais serão os seus próximos passos. O CFPB notificará você sobre essa resposta e permitirá que você diga ao CFPB se está satisfeito com a resposta depois de analisá-la. Caso contrário, você terá 30 dias para contestar a resposta da empresa. Ao longo do processo, poderá verificar o estado da sua reclamação acedendo ao site do CFPB ou ligando para o seu número gratuito.

Você pode registrar uma reclamação em seu nome ou em nome de outra pessoa. Se não se sentir confortável em usar o site, você também pode enviar uma reclamação por e-mail, telefone, fax ou correio.

Nem todas as reclamações têm de ser apresentadas ao CFPB. “A maioria das reclamações pode ser tratada por meio da instituição financeira e a maioria é retificada ou esclarecida pela instituição financeira”, diz Perry. Mas quando os funcionários com os quais você interage em seu banco, empresa de cartão de crédito, credor hipotecário ou outra instituição financeira parecem incapazes ou não querem resolver sua reclamação, o processo do CFPB pode ajudá-lo a obter um melhor resultado.

Dados de contato da resposta do consumidor CFPB