Programa de lealdade
O que é um programa de fidelidade?
Os programas de fidelidade, patrocinados por varejistas e outras empresas, oferecem recompensas, descontos e outros incentivos especiais como forma de atrair e reter clientes. Eles são projetados para incentivar a repetição de negócios, oferecendo às pessoas uma recompensa pela fidelidade à loja / marca (daí o nome). Normalmente, quanto mais frequentemente um cliente patrocina o comerciante – e quanto mais ele gasta – maiores são suas recompensas.
Principais vantagens
- Os programas de fidelidade são oferecidos por varejistas e outras empresas como forma de atrair e reter clientes.
- Os programas de fidelidade oferecem recompensas, descontos ou outros incentivos especiais e são projetados como uma recompensa pela repetição de negócios do cliente.
- Os programas de fidelidade beneficiam as empresas não apenas ao desenvolver a fidelidade do cliente, mas ao fornecer informações cruciais sobre como os clientes estão gastando e quais produtos ou tipos de ofertas são mais atraentes.
- Embora empresas como a Starbucks façam grande uso de programas de fidelidade, alguns varejistas como Costco e Amazon contam com associações anuais.
Como funciona um programa de fidelidade
Os incentivos do programa de fidelidade variam. Os incentivos típicos incluem:
- aviso prévio / acesso antecipado a novos produtos
- acesso antecipado às vendas
- mercadoria gratuita ou serviços aprimorados
- serviços especiais, como frete grátis ou rápido
- descontos exclusivos para membros
Para ingressar em um programa de fidelidade – também conhecido como programa de recompensas ou programa de pontos – os clientes normalmente registram suas informações pessoais na empresa e recebem um identificador exclusivo, como um ID numérico ou cartão de membro. Eles usam esse identificador ao fazer uma compra.
Objetivo de um programa de fidelidade
Os programas de fidelidade oferecem duas funções principais: recompensam os clientes por seu patrocínio repetido e fornecem à empresa emissora uma riqueza de informações e dados do consumidor. Embora as empresas possam avaliar compras anônimas, o uso de um programa de fidelidade oferece detalhes adicionais sobre os tipos de produtos que podem ser adquiridos juntos e se certos incentivos são mais eficazes do que outros.
Os programas de fidelidade se aplicam especialmente a negócios de alto volume que prosperam com o retorno de clientes. E como é mais caro adquirir um novo cliente do que vender para um já existente, a perspectiva de criar seguidores leais é fundamental para agregar valor. Quando executados de forma adequada, os clientes recorrentes ajudam a recrutar novos clientes por uma fração do custo dos métodos tradicionais de marketing.
Quando esses programas são integrados à rotina diária do cliente, eles podem cultivar a verdadeira fidelidade à marca. Freqüentemente, os clientes são investidos no programa – e eles ficarão em um hotel, loja, restaurante, cartão de crédito ou companhia aérea por causa de pontos ou recompensas que acumularam em seu programa de fidelidade, mais do que qualquer outra coisa.
Os programas de fidelidade de varejo podem traçar suas raízes nos programas de resgate e coleta de selos ou boxtop que datam da década de 1890. Mas o modelo moderno nasceu com os programas de passageiro frequente das companhias aéreas. O AAdvantage da American Airlines, lançado em 1981, foi o primeiro; O Mileage Plus da United Airlines estreou logo depois.
Exemplo de programa de fidelidade
Os programas de fidelidade, como tudo mais, aderiram à Era Digital. Curiosamente, eles estão incorporando tecnologia não apenas como um meio de comprar coisas para obter recompensas, mas como uma fonte de recompensas: encorajando os clientes a enviar mensagens de texto ou fotos no Instagram para ganhar pontos, ou oferecendo um desconto se você fizer compras por meio do novo aplicativo do comerciante.
Oprograma de recompensasStarbucks (SBUX ) continua sendo o estudo de caso padrão de como uma marca pode reter clientes por meio de ofertas interativas. O aplicativo funciona como qualquer outro programa de recompensas, em que os clientes ganham pontos (chamados de “estrelas”) para usar em futuras compras de café. Ele se diferencia de outros sistemas de fidelidade ao fornecer aos clientes uma maneira conveniente de fazer pedidos com antecedência, pagar na loja e até mesmo acessar playlists de música exclusivas. Na maior parte, o aplicativo solidifica a Starbucks como uma necessidade básica para todos os consumidores de café. Se você adicionar fundos por meio do aplicativo em seu cartão de recompensas digital, você “ganhará estrelas duas vezes mais rápido”, diz a Starbucks.
Alternativas do programa de fidelidade
Os programas de fidelidade não são a única maneira de conquistar a fidelidade dos clientes. Varejistas como Costco ( COST ) e Amazon ( AMZN ) alcançaram grande fidelidade do cliente por meio de programas de adesão. Embora tenham um custo direto, muitos compradores felizmente pagam as taxas anuais para acessar a variedade de produtos, frete grátis (no caso da Amazon) e outras vantagens e privilégios oferecidos pelos dois varejistas. E para aqueles que aproveitam todas as vantagens de todos os serviços disponíveis incluídos em uma associação, os benefícios muitas vezes superam os custos.