Cliente-Centric
O que é centrado no cliente?
Centrado no cliente, também conhecido como centrado no cliente, é uma estratégia e uma cultura de fazer negócios que se concentra em criar a melhor experiência para o cliente e, com isso, construir a fidelidade à marca. Os negócios centrados no cliente garantem que o cliente esteja no centro da filosofia, operações ou ideias de um negócio. As empresas centradas no cliente acreditam que seus clientes são a principal razão de sua existência e usam todos os meios à sua disposição para manter o cliente satisfeito.
Principais vantagens
- Adotar uma abordagem centrada no cliente significa colocar grande ênfase na satisfação das necessidades do cliente.
- Uma abordagem centrada no cliente teoriza que atender às necessidades do cliente cria clientes fiéis.
- Manter uma base de clientes existente é menos caro do que adquirir novos clientes, que normalmente são menos fiéis.
Compreendendo o foco no cliente
Centrado no cliente sempre foi uma palavra da moda em setores orientados a serviços, especialmente serviços financeiros. As empresas que se esforçam para ser centradas no cliente geralmente o fazem oferecendo um balcão único para economizar tempo e dinheiro dos clientes. Outros podem fornecer um conjunto de serviços de alto nível para clientes de alto patrimônio líquido. Observe que, em alguns setores, essa palavra se tornou um clichê que afasta os clientes.
A teoria empresarial abrangente é que atender o cliente com o máximo de sua capacidade resulta em clientes leais que gastarão mais dinheiro com a empresa e terão menos probabilidade de ir a outro lugar com base no preço.
Os benefícios de uma abordagem centrada no cliente
As empresas escolhem uma abordagem centrada no cliente por vários motivos, mas o maior deles é que novos clientes são difíceis de encontrar. A menos que você esteja fornecendo um bem ou serviço totalmente novo, a maioria dos clientes avalia seu negócio em relação aos concorrentes ou equivalentes. Por exemplo, os consumidores normalmente comparam a pizzaria em uma extremidade da rua com a pizzaria na outra extremidade.
A aquisição de novos clientes costuma ser cara, exigindo a emissão de descontos ou promoções. Assim, uma empresa ganha mais mantendo os clientes que possui e vendendo-os mais. Por exemplo, uma pizzaria adiciona massas e bebidas ao seu cardápio, ganhando mais do orçamento de restaurante de seus clientes existentes. Um consultor financeiro adiciona à equipe um planejador imobiliário, um especialista em aposentadoria e um consultor tributário.
Implementar um modelo centrado no cliente envolve mais do que tratar o cliente da maneira certa; também inclui uma mudança organizacional por meio da qual a cultura interna muda de centrada no produto para centrada no cliente.
Um exemplo mais concreto é a Apple constrói um smartphone e, em seguida, cria um ecossistema fechado em torno dele para manter uma experiência de usuário segura e contínua. A retenção de clientes não é tão simples quanto os exemplos fornecidos. Requer reflexão e consideração cuidadosa das necessidades dos clientes, tanto antecipadas quanto reais. Portanto, é feito tanto esforço após a venda quanto antes para atrair novos clientes, manter uma base de clientes existente, aumentar a fidelidade e impulsionar os lucros.
Prender clientes com serviço superior é a estratégia de sucesso para empresas centradas no cliente. Eles se esforçam para criar uma experiência tão boa que seus clientes não consigam se imaginar recebendo o mesmo nível de suporte e atenção de qualquer outra empresa.
Obviamente, existem limitações naturais sobre a quantidade de produtos e serviços que uma empresa pode oferecer, mantendo uma qualidade superior. Algumas empresas centradas no cliente expandem seu conjunto de serviços de maneira muito ampla, corroendo os serviços essenciais que as tornaram excelentes em primeiro lugar. Como acontece com qualquer abordagem, levá-lo ao extremo é tão perigoso quanto não praticá-lo.