22 Junho 2021 14:44

Suporte de serviço pós-venda

O que é suporte de serviço pós-venda?

O suporte pós-venda, às vezes chamado de serviço pós-venda, é qualquer serviço prestado depois que um cliente adquire um produto. O suporte pós-venda pode ser fornecido por um revendedor, fabricante ou serviço ao cliente terceirizado ou provedor de treinamento. Normalmente, os exemplos de serviço pós-venda incluem suporte relacionado ao serviço de garantia, treinamento ou reparo e atualizações. O suporte pós-venda também pode ser considerado parte da estratégia geral de marketing de uma empresa. Alguns clientes podem procurar os produtos de uma empresa com base em seu serviço pós-venda, por exemplo, Geek Squad da Best Buy Co. ou Apple Inc. Apple Care.

Principais vantagens

  • Serviço pós-venda é qualquer suporte fornecido a um cliente depois que o produto ou serviço já foi adquirido.
  • As empresas usam o suporte pós-venda como estratégia de negócios, pois normalmente leva a uma maior satisfação do cliente, fidelidade à marca e até mesmo ao marketing boca a boca.
  • Exemplos de serviço pós-venda incluem serviço de garantia, treinamento ou reparo de um produto.

Noções básicas sobre suporte de serviço pós-venda

O suporte pós-venda ajuda a garantir que o cliente obtenha o máximo de uso e valor possível de sua compra. Isso pode envolver treinamento em recursos existentes ou educação sobre novos usos ou recursos. O raciocínio comercial por trás do suporte pós-venda é que ele pode contribuir para a fidelidade à marca e vendas repetidas; clientes mais felizes tendem a criar clientes recorrentes. Bons serviços pós-venda também podem resultar em um boca a boca positivo para a empresa. O suporte pós-venda deficiente pode impedir as empresas de alcançar um bom histórico de satisfação do cliente e, portanto, de crescimento.

Exemplos de suporte pós-venda

Alguns exemplos de serviços pós-venda incluem empresas ajudando com o processo de instalação (como software de computador), manutenção de produtos por meio de serviço gratuito ou com desconto (mudanças de óleo incluídas na compra de um carro novo ou por meio de um plano de serviço pago), ou tendo uma política de troca e devolução clara e o fornecimento de um número de atendimento ao cliente. Alguns outros exemplos incluem:

Serviços de Help Desk e Suporte Técnico

Esse suporte pós-venda pode ser fornecido gratuitamente com a compra de um item e também pode ser vendido como parte de um plano de serviço mais abrangente, por exemplo, como a Best Buy Co. vende planos de serviço relacionados a computadores do Geek Squad. O serviço oferecido por meio de um help desk ou suporte técnico pode incluir assistência técnica para computadores pessoais, telefones celulares, software, máquinas e uma variedade de outros produtos.

Suporte online em tempo real 

O suporte online em tempo real inclui e-mail, chat, fóruns e uma interface de mídia social (e monitoramento) que auxilia na resposta a reclamações e críticas públicas. Isso pode incluir o manuseio de devoluções ou reparos.

Linhas automatizadas de atendimento ao cliente

Linhas automatizadas de atendimento ao cliente podem fornecer conselhos e soluções para questões e questões frequentes ou até mais complexas. Normalmente, em vez de empregar representantes de atendimento ao cliente mais humanos, as respostas automatizadas e os bots permitem que os clientes acessem facilmente o suporte a qualquer momento, por telefone ou online.

Recursos de suporte automatizados

Isso pode incluir soluções online de fácil acesso que envolvem fóruns onde os clientes podem interagir com outros usuários ou especialistas, postar perguntas ou pesquisar respostas.

Práticas recomendadas de suporte pós-venda

Os clientes que têm uma experiência ruim com um produto têm mais locais do que nunca para reclamar publicamente. Dessa forma, as empresas devem ser proativas ao entrar em contato com os clientes após a compra, para garantir que sua experiência seja a melhor possível. Alcançar os clientes mais cedo pode evitar devoluções de produtos e reclamações públicas, o que pode levar a percepções públicas negativas. Essa interação também deve ser contínua e dar aos clientes a oportunidade de revalidar sua decisão de comprar um produto. As empresas também devem tornar mais fácil para os clientes satisfeitos compartilharem suas experiências com seus produtos, proporcionando a oportunidade de postar comentários, ideias e histórias nas redes sociais.