Gestão de Relacionamento
O que é gerenciamento de relacionamento?
A gestão de relacionamento é uma estratégia na qual uma organização mantém um nível contínuo de engajamento com seu público. Esta gestão pode ocorrer entre uma empresa e seus clientes ( business to consumer [B2C] ) ou entre uma empresa e outras empresas ( business to business [B2B] ). A gestão de relacionamento visa criar uma parceria entre uma organização e seus patrocinadores, em vez de ver o relacionamento como meramente transacional.
Compreendendo a gestão de relacionamento
A gestão de relacionamento envolve estratégias para construir suporte ao cliente para uma empresa e suas ofertas e aumentar a fidelidade à marca. Na maioria das vezes, a construção de relacionamentos ocorre no nível do cliente, mas também é valiosa entre as empresas.
Uma empresa pode contratar um gerente de relacionamento para supervisionar a construção de relacionamentos ou pode combinar essa função com outra função de marketing ou de recursos humanos. Construir um relacionamento com os clientes rende recompensas para todas as partes. Os consumidores que acham que uma empresa atende às suas necessidades provavelmente continuarão a usar os produtos e serviços dessa empresa.
A reputação de uma empresa quanto à capacidade de resposta e envolvimento generoso no pós-vendas pode freqüentemente estimular novas vendas. Manter a comunicação com os consumidores permite que a empresa identifique problemas em potencial antes que eles cheguem a um ponto crítico.
Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
As empresas B2C contam com ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para construir um relacionamento sólido com seus clientes. O CRM envolve uma quantidade significativa de dados e análise de vendas à medida que busca entender as tendências do mercado, o cenário econômico e os gostos do consumidor. O CRM também pode incluir técnicas de marketing e um programa de suporte pós-venda.
Normalmente, um programa de CRM consiste em mídia escrita (como anúncios de vendas, boletins informativos e pesquisas pós-venda), comunicação de mídia de vídeo (como comerciais) e tutoriais. O marketing contínuo é fundamental para uma empresa, pois é mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. O marketing ajuda uma empresa a avaliar os interesses e necessidades dos consumidores e a desenvolver campanhas para manter a fidelidade.
Gestão de Relações Comerciais (BRM)
Os relacionamentos B2B com vendedores, fornecedores, distribuidores e outros associados também podem se beneficiar do gerenciamento de relacionamento. O gerenciamento de relacionamento comercial (BRM) promove um relacionamento positivo e produtivo entre uma empresa e seus parceiros de negócios. A BRM busca construir confiança, solidificar regras e expectativas e estabelecer limites. Ele também pode ajudar na resolução de disputas, negociações de contratos e oportunidades de venda cruzada.