Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
O que é Customer Relationship Management (CRM)?
O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) se refere aos princípios, práticas e diretrizes que uma organização segue ao interagir com seus clientes. Do ponto de vista da organização, todo esse relacionamento envolve interações diretas com os clientes, como processos de vendas e serviços, previsões e análises de tendências e comportamentos dos clientes. Em última análise, o CRM serve para aprimorar a experiência geral do cliente.
Principais vantagens
- O gerenciamento de relacionamento com o cliente inclui os princípios, práticas e diretrizes que uma organização segue ao interagir com seus clientes.
- CRM é freqüentemente usado para se referir a empresas de tecnologia e sistemas que ajudam a gerenciar interações externas com clientes.
- As principais áreas de crescimento em tecnologia de CRM incluem software, computação em nuvem e inteligência artificial.
Compreendendo o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM)
Os elementos do CRM vão desde o site da empresa e e-mails até correspondências em massa e chamadas telefônicas. A mídia social é uma forma de as empresas se adaptarem às tendências que beneficiam seus resultados financeiros. Todo o objetivo do CRM é construir experiências positivas com os clientes para mantê-los voltando para que uma empresa possa criar uma base crescente de clientes que retornam.
Cada vez mais, o termo CRM está sendo usado para se referir aos sistemas de tecnologia que as empresas podem utilizar para gerenciar suas interações externas com clientes em todos os pontos durante o ciclo de vida do cliente, desde a descoberta até a educação, compra e pós-compra.
Com um valor de mercado global estimado em mais de US $ 40 bilhões em 2018, a tecnologia CRM é amplamente citada como a categoria de software empresarial de crescimento mais rápido, que abrange amplamente o mercado mais amplo de software como serviço (SaaS). Cinco dos maiores participantes do mercado de CRM atualmente incluem a gigante da computação em nuvem Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe Systems.
CRM inclui todos os aspectos nos quais uma empresa interage com os clientes, mas mais comumente se refere à tecnologia usada para gerenciar esses relacionamentos.
Tipos de tecnologia de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
Software de CRM
O software CRM especial agrega informações do cliente em um único lugar para dar às empresas acesso fácil aos dados, como dados de contato, histórico de compras e qualquer contato anterior com representantes de atendimento ao cliente. Esses dados ajudam os funcionários a interagir com os clientes, antecipar as necessidades dos clientes, reconhecer as atualizações dos clientes e rastrear as metas de desempenho quando se trata de vendas.
O principal objetivo do software de CRM é tornar as interações mais eficientes e produtivas. Os procedimentos automatizados em um módulo de CRM incluem o envio de materiais de marketing para a equipe de vendas com base na seleção de um produto ou serviço pelo cliente. Os programas também avaliam as necessidades do cliente para reduzir o tempo que leva para atender a uma solicitação.
Soluções CRM Cloud
Os sistemas baseados em nuvem fornecem dados em tempo real aos agentes de vendas no escritório e no campo, desde que um computador, smartphone, laptop ou tablet se conecte à Internet. Esses sistemas oferecem maior acessibilidade às informações do cliente e eliminam o processo de instalação, às vezes complicado, envolvido com outros produtos ou software de CRM.
A conveniência desse tipo de sistema, no entanto, tem uma desvantagem. Se uma empresa fecha o mercado ou enfrenta uma aquisição, o acesso às informações do cliente pode ser comprometido. Uma empresa pode ter problemas de compatibilidade quando e se ela migrar para um fornecedor diferente para este tipo de software. Além disso, os programas de CRM baseados em nuvem geralmente custam mais do que os programas internos.
CRM Gestão Humana e Inteligência Artificial
Todos os softwares de computador do mundo para ajudar com o CRM não significam nada sem o gerenciamento adequado e a tomada de decisões por humanos. Além disso, os melhores programas organizam os dados de uma maneira que os humanos possam interpretar prontamente e usar em seu benefício. Para um CRM bem-sucedido, as empresas devem aprender a discernir informações úteis e dados supérfluos e eliminar quaisquer registros duplicados e incompletos que possam fornecer aos funcionários informações imprecisas sobre os clientes.
A Grand View Research estima que o mercado de CRM crescerá de US $ 36,5 bilhões em 2017 para mais de US $ 80 bilhões em 2025.
Apesar dessa necessidade humana, os analistas do setor estão discutindo cada vez mais o impacto que os aplicativos de inteligência artificial podem ter no gerenciamento de CRM e no mercado de CRM em um futuro próximo. Espera-se que a IA fortaleça as atividades de CRM, acelerando os ciclos de vendas, otimizando os preços e a logística de distribuição, reduzindo os custos das chamadas de suporte, aumentando as taxas de resolução e evitando perdas por meio da detecção de fraudes.
Os aplicativos tangíveis de IA para CRM, no entanto, estão nos estágios iniciais de adoção, embora o Salesforce e a Microsoft já tenham começado a integrar componentes de IA em seus sistemas de CRM existentes.