Atendimento ao Cliente
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é a interação direta individual entre um consumidor que faz uma compra e um representante da empresa que a está vendendo. A maioria dos varejistas vê essa interação direta como um fator crítico para garantir a satisfação do comprador e incentivar a repetição de negócios.
Mesmo hoje, quando grande parte do atendimento ao cliente é feito por sistemas de autoatendimento automatizados, a opção de falar com um ser humano é vista como necessária para a maioria das empresas. É um aspecto fundamental da liderança do servo.
Entendendo o Atendimento ao Cliente
Nos bastidores, na maioria das empresas, estão pessoas que nunca encontram ou cumprimentam as pessoas que compram seus produtos. Os representantes de atendimento ao cliente são aqueles que têm contato direto com os compradores. As percepções dos compradores sobre a empresa e o produto são moldadas em parte por sua experiência em lidar com essa pessoa.
Principais vantagens
- O atendimento ao cliente é a interação entre o comprador de um produto e a empresa que o vende.
- Um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do negócio, garantindo a fidelidade à marca, um cliente por vez.
- As inovações recentes concentraram-se na automação dos sistemas de atendimento ao cliente, mas o elemento humano é, em alguns casos, indispensável.
Por esse motivo, muitas empresas trabalham muito para aumentar os níveis de satisfação do cliente.
O custo da satisfação do cliente
Por décadas, as empresas em muitos setores procuraram reduzir os custos de pessoal automatizando seus processos ao máximo.
No atendimento ao cliente, isso tem levado muitas empresas a implementarem sistemas online e por telefone que respondem a tantas perguntas ou resolvem tantos problemas quanto podem sem a presença humana.
Mas, no final das contas, existem questões de atendimento ao cliente para as quais a interação humana é indispensável, criando uma vantagem competitiva.
A Amazon é um exemplo de empresa que está fazendo todo o possível para automatizar uma operação vasta e complexa. Tem que ser assim, já que entregou cinco bilhões de pacotes à porta dos clientes em 2018, e isso são apenas as compras feitas pelos membros Prime.
No entanto, a Amazon ainda oferece atendimento ao cliente 24 horas por dia, por telefone, além de serviços de e-mail e chat ao vivo.
A maioria das empresas bem-sucedidas reconhece a importância de fornecer um excelente serviço ao cliente. A interação cortês e empática com um representante de atendimento ao cliente treinado pode significar a diferença entre perder ou reter um cliente.
O atendimento ao cliente deve ser um processo único para o consumidor, sempre que possível.
Noções básicas de bom atendimento ao cliente
Proprietários de pequenas empresas bem-sucedidas entendem a necessidade de um bom atendimento ao cliente instintivamente. As empresas maiores estudam o assunto em profundidade e têm algumas conclusões básicas sobre os principais componentes:
- A atenção oportuna às questões levantadas pelos clientes é crítica. Exigir que um cliente espere na fila ou fique em espera atrai uma interação antes que ela comece.
- O atendimento ao cliente deve ser um processo de uma única etapa para o consumidor. Se um cliente ligar para uma linha de apoio, o representante deve, sempre que possível, acompanhar o problema até a sua resolução.
- Se um cliente precisar ser transferido para outro departamento, o representante original deve fazer um acompanhamento com o cliente para garantir que o problema foi resolvido.
$ 33.750
O salário médio anual de um representante de atendimento ao cliente em 2018, de acordo com o Bureau of Labor Statistics.
Requisitos do trabalho de atendimento ao cliente
Muito se espera dos representantes de atendimento ao cliente. No entanto, o pagamento pelo trabalho é baixo. O salário médio em 2018 era de cerca de $ 33.750, de acordo com o Bureau of Labor Statistics.
Algumas das expectativas do trabalho:
- Os representantes de atendimento ao cliente devem ser acessíveis, bem informados e corteses. Eles exigem excelentes habilidades de escuta e vontade de falar por meio de uma resolução. O treinamento em resolução de conflitos pode ser benéfico.
- Fortes habilidades de fala são importantes. Para a equipe de telefonia, isso significa falar clara e lentamente, mantendo uma postura calma, mesmo que o cliente não o faça.
O Bureau of Labor Statistics projetou um crescimento do emprego de representante de atendimento ao cliente em 5% entre 2016 e 2026. Isso é próximo à média para todas as ocupações.
Responsabilidades do empregador
A má gestão pode condenar qualquer operação de atendimento ao cliente. Algumas dicas importantes para gerentes:
- Certifique-se de que seus representantes de atendimento ao cliente estejam totalmente informados e tenham as informações mais recentes e os produtos e políticas da empresa.
- Avalie periodicamente a experiência de atendimento ao cliente que você está fornecendo para garantir que seja um ativo para a empresa.
- Considere conduzir pesquisas regulares para dar aos clientes a chance de fornecer feedback sobre o serviço que recebem e sugerir áreas para melhorias.
Usando serviços móveis com eficácia
Nos últimos anos, os estudos de atendimento ao cliente se concentraram na criação da experiência online perfeita.
O primeiro e mais difícil fator é a multiplicidade de canais. Os clientes de hoje esperam obter serviço por meio de qualquer aplicativo ou dispositivo que estejam usando no momento. Pode ser um dispositivo móvel ou laptop, um site de mídia social, aplicativo de texto ou chat ao vivo.
Mais uma vez, o foco tem sido no empacotamento de conteúdo de instruções e recursos relacionados que são projetados para autoatendimento. A análise de dados cada vez mais sofisticada também está sendo usada para identificar clientes insatisfeitos ou com baixo engajamento.
Mas, como sempre, os aplicativos de atendimento ao cliente mais eficazes precisam incorporar o contato humano, mesmo que apenas como último recurso.