Enfrentamento do cliente
O que é o cliente voltado?
Uma função voltada para o cliente é aquela que envolve interação direta ou comunicação com um cliente, às vezes pessoalmente. As funções voltadas para o cliente são importantes e são usadas para entender as necessidades do cliente ou para resolver problemas que um computador ou software automatizado teria muita dificuldade em resolver.
As posições voltadas para o cliente às vezes são chamadas de front office, o que pode ser contrastado com as funções de back office.
Principais vantagens
- O contato direto com o cliente geralmente se refere a atividades de trabalho que envolvem interação direta ou contato com um cliente ou cliente.
- Indivíduos com essas funções aconselham os clientes e ajudam a resolver problemas para as empresas.
- As funções voltadas para o cliente incluem tudo, desde recepcionistas de varejo a planejadores financeiros pessoais e corretores de imóveis.
Compreendendo o enfrentamento do cliente
A maneira como a equipe que atende o cliente responde aos clientes pode ter um efeito substancial nas vendas de varejo, negócios repetidos e atividade de gastos. Um cliente que acredita que foi ouvido, pensa que suas necessidades foram atendidas e sente que recebeu conselhos úteis, pode estar inclinado a usar um negócio novamente, se não aumentar o tamanho e o escopo de suas compras.
As empresas podem fazer um esforço especial na escolha de funcionários para preencher as funções de atendimento ao cliente, dado o efeito que suas interações com os clientes podem ter. Uma experiência insatisfatória em um local de varejo ou em um restaurante pode obrigar um consumidor a visitar um estabelecimento rival no futuro na esperança de receber um serviço melhor.
Muitas empresas tentam automatizar ou terceirizar as funções voltadas para o cliente à medida que a tecnologia avança, sacrificando a interação humana e o toque pessoal para economizar tempo e dinheiro.
Dependendo do setor e da função, o pessoal de uma empresa que atende o cliente pode ser um dos funcionários mais bem pagos ou mais mal pagos. Exemplos de profissionais que lidam com clientes bem remunerados incluem corretores da bolsa ou banqueiros. Empregos como recepcionistas, por outro lado, tendem a exigir salários muito mais baixos.
Tipos de funções voltadas para o cliente
Representantes de atendimento ao cliente, caixas, recepcionistas de hotel e equipe de vendas podem ser considerados cargos voltados para o cliente, dada sua interação individual com a clientela. Profissionais como corretores de imóveis, corretores de seguros e planejadores de eventos também têm funções relacionadas ao cliente com base na natureza de suas funções.
Corretores de imóveis, por exemplo, levam potenciais compradores de casas para ver diferentes propriedades que podem atraí-los e mostrar características da residência, partes da casa que precisam ser reformadas e os aspectos da vizinhança e da comunidade. Enquanto isso, um corretor de seguros pode ter uma discussão em seu escritório com um cliente sobre os tipos de apólices que podem se adequar melhor a seus objetivos e necessidades de cobertura.
Os trabalhos voltados para o cliente também podem incluir atuar como planejador financeiro pessoal. Esses profissionais costumam passar um tempo considerável discutindo as metas e necessidades de investimento de seus clientes. Ambas as partes usam essa interação para decidir se ou como as necessidades podem ser atendidas.
Considerações Especiais
Mídia social
As funções voltadas para o cliente estão mudando com o uso cada vez maior de mídias sociais para se comunicar e interagir diretamente com os clientes. Não é incomum que os consumidores expressem seu descontentamento e elogios emitindo comentários direcionados a uma empresa.
O funcionário cuja função é responder a esses comentários nas redes sociais pode ter um efeito comparável ao de quem cumprimenta os clientes em uma loja. Não apenas o cliente receberá a mensagem, mas qualquer pessoa do público que esteja prestando atenção à interação também pode julgar a resposta da empresa e reagir de acordo.
Cliente em serviços financeiros
Em empresas financeiras, como bancos, corretores ou empresas de consultoria financeira, os chamados funcionários de front office normalmente têm o contato mais direto com os clientes. No setor de serviços financeiros, os funcionários de front-office são normalmente os especialistas que geram receita para a empresa, fornecendo serviços diretos ao cliente, como gestão de patrimônio.