Gerencie as expectativas de seus clientes

Gerenciar as expectativas do cliente é um dos aspectos mais difíceis – e muitas vezes frustrantes – do planejamento financeiro. Embora muitos clientes possam ser bastante razoáveis ​​quando perdem dinheiro em seus investimentos, invariavelmente haverá alguns que estão determinados a expressar suas frustrações com você, seja por telefone, outra correspondência ou pessoalmente.

No entanto, há uma série de coisas que os consultores podem fazer para ajudar a prevenir a maioria dessas explosões; e isso ajudando os clientes a criar expectativas dentro dos limites da realidade. Parece simples demais, mas quando os clientes são mais bem informados sobre o que podem esperar de seus investimentos – e seu relacionamento com seus planejadores financeiros – é menos provável que fiquem indignados com coisas que estão além do controle do planejador.

Educação: a primeira linha de defesa

Como planejador ou consultor financeiro, o primeiro passo antes de qualquer tipo de investimento é educar o cliente. Isso é especialmente verdadeiro quando o cliente teve pouca exposição a investimentos. Na verdade, alguns clientes podem procurar seus serviços depois de ouvirem que amigos ou familiares estão obtendo enormes lucros com uma determinada ação ou outro investimento. Infelizmente, esse tipo de cliente pode não estar ciente dos riscos envolvidos, ou das probabilidades que estão contra ele, a fim de obter o mesmo tipo de ganho.

Portanto, é imperativo (e, claro, também seu dever legal e fiduciário ) fornecer aos clientes uma perspectiva realista com base no desempenho histórico do mercado desde o início. Ser capaz de julgar a quantidade de risco que um determinado cliente pode assumir emocionalmente também é importante ao explicar os vários níveis de risco associados a diferentes tipos de investimentos. Um perfil financeiro psicológico será útil para fornecer pelo menos uma ideia rudimentar da tolerância ao risco do seu cliente.

Mantenha uma perspectiva adequada

Um dos fatos mais difíceis de explicar aos clientes cujas expectativas não são atendidas é que o desempenho do investimento é quase sempre relativo. Quando os clientes estão insatisfeitos com os retornos que estão obtendo de seus portfólios, eles podem precisar ser lembrados de como está o desempenho de seus portfólios em comparação com o mercado geral. Se os ativos de um cliente cresceram 5% em um ano, o cliente pode não sentir que está obtendo muito crescimento; até você apontar que os índices de referência caíram 5% naquele mesmo ano.

Contanto que as participações de um cliente estejam indo tão bem ou melhor do que os mercados, você terá uma defesa sólida contra suas reclamações (a menos, é claro, que você lhes prometeu uma taxa mínima de retorno, independentemente do que os mercados estejam fazendo).

E se a carteira de um cliente apresentar um desempenho insatisfatório?

Ao contrário da situação em que a carteira de um cliente tem um desempenho relativamente bom, se a taxa de retorno do cliente está abaixo dos mercados, você precisará ser capaz de fornecer uma boa explicação.

Combine o desempenho de investimento do cliente com as metas que ele deu no início do seu relacionamento. Se a carteira está crescendo a uma taxa suficiente para atingir esses objetivos, o desempenho do mercado externo é, para todos os efeitos práticos, irrelevante.

Em tudo isso, você não está sozinho. Inúmeros conselheiros passaram por exatamente essas mesmas situações. No final dos anos 90, alguns consultores não aderiram ao movimento das pontocom. Como resultado, esses planejadores tiveram que explicar continuamente aos clientes que estavam investindo de forma mais conservadora do que os mercados, de acordo com suas respectivas tolerâncias ao risco.

Quando a bolha das pontocom estourou no início de 2000, esses mesmos clientes teriam se sentido aliviados por seus gerentes não terem investido naqueles títulos “garantidos”. Você pode não experimentar um evento de validação como o estouro da bolha tecnológica, mas se você tem o melhor interesse de seus clientes no coração, você não deve ter problemas para colocar suas situações em perspectiva e suas mentes à vontade.

Gerenciando outras expectativas

Embora o desempenho do investimento seja a principal área em que as expectativas do cliente devem ser gerenciadas, há outras áreas de serviço nas quais os clientes podem exigir muito. Por exemplo, clientes que se sentem desconfortáveis ​​com o desempenho de seus investimentos podem ligar para você várias vezes ao dia para saber se seus investimentos estão em alta ou em baixa. Além disso, eles podem ficar chateados se você não atender suas ligações pessoalmente ou ligar de volta imediatamente.

É importante estabelecer limites apropriados com seus clientes em relação ao tipo e nível de serviços que você irá fornecer a eles e, em seguida, cumpri-los. Não importa como você seja remunerado, as taxas que você cobra de seus clientes são uma medida de seu valor. Apesar disso, muitos clientes esperam algo em troca de nada ou não estão cientes dos benefícios que você oferece por meio de pesquisas, perfis e design de portfólio. Esse problema surgirá quase inevitavelmente com aqueles que procuram um consultor com base apenas no preço.