Marketing boca a boca (marketing WOM)
O que é marketing boca a boca?
O marketing boca a boca (marketing WOM) é quando o interesse do consumidor pelo produto ou serviço de uma empresa se reflete em seus diálogos diários. Essencialmente, é uma publicidade gratuita desencadeada pelas experiências do cliente – e geralmente, algo que vai além do que eles esperavam. O marketing boca-a-boca pode ser incentivado por meio de diferentes atividades de publicidade criadas por empresas ou por meio da oportunidade de incentivar as comunicações entre consumidores e profissionais de marketing. Também conhecido como “WOMM” ou “propaganda boca a boca”, o marketing WOM inclui buzz, viral, blog, emocional e marketing de mídia social.
Principais vantagens
- O marketing boca a boca (marketing WOM) é quando os consumidores falam sobre o produto ou serviço de uma empresa para seus amigos, familiares e outros relacionamentos próximos.
- O marketing WOM é uma das formas mais poderosas de publicidade, pois 92% dos consumidores confiam em seus amigos em vez da mídia tradicional.
- As empresas podem incentivar o marketing WOM superando as expectativas sobre um produto, oferecendo um bom atendimento ao cliente e fornecendo informações exclusivas aos consumidores.
Compreendendo o marketing boca a boca
O marketing boca a boca difere das referências boca a boca naturais aos produtos e serviços de uma empresa no que diz respeito a como pode resultar de uma promoção, incentivo ou outra influência de uma empresa, também conhecido como “propagação”. Quando um cliente se diverte em um restaurante porque suas expectativas foram superadas e depois conta tweets sobre isso, ou quando alguém teve uma ótima experiência usando um produto de uma maneira nova e conta a todos que conhecem sobre ele, esses são exemplos de palavras marketing boca-a-boca. Além disso, o marketing boca a boca não para na primeira interação; isso tende a levar a uma cascata de interações subsequentes.
O incentivo por parte de uma empresa pode assumir várias formas. A melhor maneira é dar a eles um motivo para conversar, como exceder as expectativas ou fornecer habilidades privilegiadas ou informações sobre um produto. Outras estratégias incluem oferecer aos consumidores novas maneiras de compartilhar informações sobre os produtos e serviços de uma empresa e se envolver e interagir com o consumidor, por exemplo, por meio de um atendimento exemplar ao cliente. Isso é especialmente valioso com atendimento ao cliente baseado em mídia social, que fornece compartilhamento e promoção contínuos.
Vantagens do marketing boca a boca
De acordo com a Nielsen, 92% das pessoas ao redor do mundo disseram confiar nas recomendações de amigos e familiares (mídia conquistada) acima de todas as outras formas de publicidade.
Os consumidores ficam mais ligados emocionalmente a uma empresa quando sentem que são ouvidos por ela. É por isso que muitas empresas farão com que os representantes de vendas discutam seus produtos e serviços com os consumidores pessoalmente ou por meio de uma linha telefônica de feedback. Esse tipo de interação, assim como eventos promocionais, podem estimular conversas sobre o produto de uma empresa.
Existe uma grande tentação de fabricar marketing boca a boca. Consequentemente, a Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) elaborou um código de ética para a indústria, as melhores estratégias de marketing boca a boca são “credíveis, sociais, repetíveis, mensuráveis e respeitosas” e não há desculpa para desonestidade. O especialista em marketing da WOM, Andy Sernovitz, resumiu o código de ética da WOMMA em três regras principais para evitar problemas :
- Diga quem você está representando (sempre revele um relacionamento)
- Diga apenas o que você acredita (seja honesto com uma opinião)
- Nunca minta sobre quem você é (seja honesto sobre sua identidade)