Teoria das filas
O que é teoria de filas?
A teoria das filas é um ramo da matemática que estuda como as linhas se formam, como funcionam e por que funcionam mal. A teoria do enfileiramento examina cada componente da espera na fila, incluindo o processo de chegada, processo de serviço, número de servidores, número de locais do sistema e o número de clientes – que podem ser pessoas, pacotes de dados, carros ou qualquer outra coisa.
As aplicações da teoria das filas na vida real cobrem uma ampla gama de negócios. Suas descobertas podem ser usadas para fornecer atendimento ao cliente mais rápido, aumentar o fluxo de tráfego, melhorar as remessas de pedidos de um depósito ou projetar redes de dados e centrais de atendimento.
Como um ramo da pesquisa operacional, a teoria das filas pode ajudar a informar as decisões de negócios sobre como construir sistemas de fluxo de trabalho mais eficientes e econômicos.
- A teoria das filas é o estudo do movimento de pessoas, objetos ou informações através de uma linha.
- O estudo do congestionamento e suas causas em um processo é usado para ajudar a criar serviços e sistemas mais eficientes e econômicos.
- Freqüentemente usada como uma ferramenta de gerenciamento de operações, a teoria das filas pode abordar as deficiências de pessoal, programação e atendimento ao cliente.
- Algumas filas são aceitáveis nos negócios. Se nunca houver fila, é sinal de excesso de capacidade.
- A teoria das filas visa alcançar um equilíbrio que seja eficiente e acessível.
Como funciona a teoria das filas
As filas podem ocorrer sempre que os recursos são limitados. Algumas filas são toleráveis em qualquer empresa, já que a ausência total de uma fila sugere um excesso de capacidade caro.
A teoria das filas visa projetar sistemas balanceados que atendam aos clientes de forma rápida e eficiente, mas não custam muito para serem sustentáveis.
Em seu nível mais básico, a teoria das filas envolve uma análise das chegadas em uma instalação, como um banco ou um restaurante fast-food, e uma análise dos processos atualmente em vigor para atendê-los. O resultado final é um conjunto de conclusões que visa identificar eventuais falhas no sistema e sugerir como podem ser corrigidas.
A origem da teoria das filas pode ser rastreada até o início de 1900 em um estudo da central telefônica de Copenhagen por Agner Krarup Erlang, um engenheiro, estatístico e matemático dinamarquês. Seu trabalho levou à teoria de redes eficientes de Erlang e ao campo da análise de redes telefônicas.
Até hoje, a unidade fundamental de tráfego de telecomunicações em sistemas de voz é chamada de “erlang”.
Os parâmetros de uma fila
Na teoria das filas, o processo em estudo é dividido em seis parâmetros distintos. Isso inclui o processo de chegada, o serviço e o processo de partida, o número de servidores, a disciplina de enfileiramento (como primeiro a entrar, primeiro a sair), a capacidade da fila e o tamanho da população de clientes.
As filas não são necessariamente um aspecto negativo de uma empresa, pois sua ausência sugere excesso de capacidade.
Benefícios da Teoria de Filas
A teoria do enfileiramento como uma técnica de gerenciamento de operações é comumente usada para determinar e agilizar as necessidades de pessoal, programação e estoque, a fim de melhorar o atendimento geral ao cliente. Muitas vezes é usado por praticantes de melhorar processos.
A psicologia do enfileiramento
A psicologia das filas está relacionada à teoria das filas. Este é o componente da fila que lida com a irritação natural sentida por muitas pessoas que são forçadas a fazer fila para o serviço, seja para finalizar a compra no supermercado ou para carregar um site.
Uma opção de retorno de chamada enquanto espera para falar com um representante do cliente por telefone é um exemplo de solução para a impaciência do cliente. Um exemplo mais antigo é o sistema usado por muitas delicatessens, que emitem números de atendimento ao cliente para permitir que as pessoas acompanhem seu progresso até o início da fila.
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Exemplo de teoria de filas
Artigo do Professor Lawrence Wein et al. Da Stanford Graduate School of Business.usou a teoria das filas para analisar uma variedade de possíveis respostas de emergência a um ataque de bioterrorismo aerotransportado em um local público. O modelo apontou ações específicas que poderiam ser realizadas para reduzir o tempo de espera pelo atendimento de emergência, diminuindo assim o número potencial de óbitos.
A teoria das filas é útil, se não tão urgente, para orientar a logística de muitas empresas. O departamento de operações de uma empresa de entrega, por exemplo, provavelmente usará a teoria das filas para ajudá-lo a eliminar as torções em seus sistemas para mover pacotes de um depósito para um cliente. Nesse caso, a “linha” em estudo é composta por caixas de mercadorias aguardando entrega aos clientes.
Ao aplicar a teoria das filas, uma empresa pode desenvolver sistemas, processos, mecanismos de preços, soluções de pessoal e estratégias de gerenciamento de chegadas mais eficientes para reduzir o tempo de espera do cliente e aumentar o número de clientes que podem ser atendidos.
Perguntas frequentes sobre a teoria da fila
Aqui estão as respostas para algumas perguntas frequentes sobre a teoria das filas.
Como você usa a teoria de filas?
A teoria das filas é usada para identificar e corrigir pontos de congestionamento em um processo. A fila pode consistir em pessoas, coisas ou informações. Em qualquer caso, eles estão sendo forçados a esperar pelo serviço. Isso é ineficiente, ruim para os negócios e irritante (quando a fila é formada por pessoas).
A teoria das filas é usada para analisar o processo existente e mapear alternativas com um melhor resultado.
Quem inventou a teoria das filas?
Agner Krarup Erlang, um matemático, estatístico e engenheiro dinamarquês, tem o crédito de criar não apenas a teoria das filas, mas todo o campo da engenharia de tráfego telefônico.
No início do século 20, Erlang era chefe de um laboratório técnico na Copenhagen Telephone Co. Seus extensos estudos sobre o tempo de espera em serviços telefônicos automatizados e suas propostas para redes mais eficientes foram amplamente adotadas pelas companhias telefônicas.
Quais são os elementos básicos da teoria das filas?
Um estudo de uma linha usando a teoria das filas iria dividi-la em seis elementos: o processo de chegada, o serviço e o processo de partida, o número de servidores disponíveis, a disciplina de enfileiramento (como primeiro a entrar, primeiro a sair), a capacidade da fila e os números servidos. A criação de um modelo de todo o processo do início ao fim permite que a causa ou causas do congestionamento sejam identificadas e tratadas.
O que significa estar na fila?
Os americanos ficam na fila para o serviço (exceto os nova-iorquinos, que ficam “na linha”). Fila de pessoas britânicas. A palavra fila vem de um antigo substantivo francês para cauda de animal.
A era do computador introduziu um novo uso. Um provedor de e-mail pode indicar que sua mensagem foi “enfileirada”. Isso significa que há um atraso na entrega, mas será enviado o mais rápido possível.
Enfileirar e enfileirar são grafias aceitáveis da palavra.