Ouvidoria
O que é um Ombudsman?
Um ombudsman é um funcionário, geralmente nomeado pelo governo, que investiga reclamações (geralmente apresentadas por cidadãos) contra empresas, instituições financeiras, universidades, departamentos governamentais ou outras entidades públicas e tenta resolver os conflitos ou preocupações levantados, seja por mediação ou fazendo recomendações.
Os ouvidores podem ser chamados por nomes diferentes em alguns países, incluindo títulos como defensor público ou defensor nacional.
Principais vantagens
- Um ombudsman investiga queixas feitas contra empresas e outras organizações, incluindo o governo.
- Dependendo da jurisdição, a decisão de um ombudsman pode ou não ser juridicamente vinculativa.
- No entanto, mesmo que não seja vinculativa, a decisão normalmente tem um peso considerável.
- Nos Estados Unidos, membros do Congresso atuam como ombudsmen.
- O tempo de processamento de uma reclamação pode ser entre 90 dias e nove meses, dependendo do tipo e complexidade da reclamação.
Como funciona um Ombudsman
Um ombudsman normalmente tem um amplo mandato que lhes permite abordar questões abrangentes do setor público e, às vezes, do setor privado. Dito isso, às vezes o mandato de um ombudsman se estende a apenas um setor específico da sociedade – por exemplo, um ombudsman infantil pode ser encarregado de proteger os direitos dos jovens de uma nação, enquanto, na Bélgica, as várias comunidades linguísticas e regionais têm seus próprios ombudsmen.
Nos Estados Unidos, membros do Congresso dos Estados Unidos atuam como ombudsmen em nível nacional, representando os interesses de seus constituintes e mantendo uma equipe encarregada de defender os constituintes que enfrentam dificuldades administrativas, especialmente aquelas causadas por má administração.
Um ombudsman é gratuito para uso dos consumidores e normalmente é pago por meio de taxas e taxas de processos.
Ombudsmen está presente em uma ampla variedade de países e organizações dentro desses países. Eles podem ser nomeados em nível nacional ou local e, muitas vezes, também são encontrados em grandes organizações. Ombudsmen pode focar exclusivamente e lidar com reclamações relacionadas a uma determinada organização ou órgão público, ou podem ter abrangências mais amplas.
Dependendo da jurisdição, a decisão de um ombudsman pode ou não ser juridicamente vinculativa. No entanto, mesmo que não seja vinculativa, a decisão normalmente tem um peso considerável.
Tipos de Ouvidorias
Embora o dever geral do ombudsman seja o mesmo, os tipos de queixas que eles tratam e os serviços de resolução que prestam podem diferir de acordo com sua nomeação. Ouvidores podem ser encontrados em organizações, governos, escolas e outras instituições.
Provedor de Justiça da Indústria
Um ombudsman do setor, como um ombudsman de telecomunicações ou de seguros, pode lidar com reclamações de consumidores sobre o tratamento injusto que o consumidor recebeu de uma empresa que opera nesse setor. Freqüentemente – e especialmente no nível governamental – um ombudsman buscará identificar questões sistêmicas que podem levar a violações generalizadas de direitos ou má qualidade do serviço ao público pelo governo ou instituição em questão.
Ouvidoria Organizacional
Uma grande entidade pública ou outra organização pode ter seu próprio ombudsman – por exemplo, o Departamento de Serviços de Saúde da Califórnia. Dependendo da nomeação, um ombudsman pode investigar reclamações específicas sobre os serviços ou outra interação que um consumidor teve com a entidade em questão.
Um ombudsman dentro de uma organização também pode ter a função principal de lidar com questões internas, como reclamações de funcionários ou, se for uma instituição educacional, reclamações de seus alunos.
Ouvidoria Clássica
As funções do ouvidor podem ser mais abrangentes em âmbito nacional. Por exemplo, alguns países contam com ombudsmen para lidar com questões como corrupção ou abusos de poder por parte de funcionários públicos. Além disso, alguns países têm ombudsmen cuja função principal é proteger os direitos humanos nesses países.
Embora um ombudsman seja geralmente nomeado publicamente, ele normalmente terá um alto grau de independência e autonomia no desempenho de sua função. Isso permite que o funcionário aja de maneira justa e imparcial com todas as partes envolvidas em uma reclamação.
Defensor do Provedor de Justiça
Um ombudsman defensor, assim como o nome sugere, defende as pessoas que apresentaram queixas ou aqueles com quem as queixas dizem respeito. Eles podem ser encontrados nos setores público ou privado, mas geralmente defendem os residentes de cuidados de longa duração, os idosos, os carentes e aqueles que não têm a capacidade de defender seus próprios interesses.
Ouvidoria de mídia
Familiar para muitos é a mídia ou o ombudsman de notícias que recebe reclamações sobre reportagens. O ombudsman da mídia promove reportagens de notícias precisas e transparentes em um ambiente que estimula a confiança do público em geral. Ter um ombudsman da mídia pode ajudar os meios de comunicação a evitar litígios demorados e caros envolvendo reportagens falsas e alegações de difamação.
Os ombudsmen da mídia trabalham com jornalistas, editores e outros profissionais da mídia para investigar e responder às reclamações. Freqüentemente, para promover transparência nas operações, eles publicam suas respostas para um público mais amplo.
Vantagens e desvantagens de um ouvidor
Ouvidorias fornecem um canal para as pessoas apresentarem reclamações contra instituições (por exemplo, governos, empresas, organizações, meios de comunicação e escolas) sem a influência do reclamante. Eles conduzem investigações justas e imparciais sem nenhum custo para o reclamante, fornecendo soluções ou serviços de mediação.
Onde houver corrupção, os ombudsmen podem investigar, expor e ajudar a corrigir comportamentos ilegais. Ouvidores ajudam a evitar que governos abusem de seu poder, como impor leis injustas e exercer controle sobre seus cidadãos sem restrições. Eles também ajudam a restaurar a confiança no sistema e sua capacidade de tratar os problemas de maneira justa.
Além de apurar e fornecer resoluções, as ouvidorias servem como fonte de informações sobre políticas e procedimentos. Servindo como uma parte imparcial, eles são capazes de promover a comunicação entre as partes e esclarecer questões que sufocam o progresso.
Por outro lado, um ombudsman não oferece nenhum benefício quando seu trabalho produz pouco ou nenhum resultado. A falta de dedicação e serviço corrói a confiança do reclamante e do público para o qual foi designado.
Se a reclamação for complexa, é improvável que receba uma resolução rápida. As investigações demoram e podem exigir recursos adicionais. Apesar da recomendação ou resolução, a instituição tem a palavra final sobre como resolver o problema.
Ao contrário dos advogados, os ombudsmen são imparciais – exceto nos casos em que defendem os direitos dos outros. Alguns estão familiarizados ou têm formação jurídica;no entanto, eles não podem fornecer aconselhamento jurídico. Se o reclamante desaprovar a resolução, ele pode tomar outras medidas, como processar a instituição. Um ombudsman não pode, no entanto, investigar um caso depois de submetido a um tribunal.
Se uma ação legal for seguida posteriormente para a mesma reclamação, o remédio sugerido pelo ombudsman pode influenciar as decisões judiciais.
Perguntas frequentes do Ombudsman
O que um Ombudsman faz?
Um ombudsman é alguém nomeado para investigar reclamações contra uma instituição e buscar soluções para essas reclamações. Alguns têm autoridade total para investigar e resolver problemas, e alguns têm capacidade limitada para apenas investigar e fornecer soluções sugeridas a uma autoridade governamental ou à instituição sujeita à reclamação.
De que tipo de ouvidor eu preciso?
Se estiver procurando os serviços de um ombudsman, o tipo de que você precisa depende da natureza de sua reclamação e da instituição que o prejudicou. Se o denunciante for membro de uma organização, procure uma ouvidoria dedicada à resolução de problemas para aquela organização e também para outras entidades.
Se no Reino Unido, Irlanda;ou Dependências da Coroa Britânica ou Territórios Ultramarinos, a Ombudsman Association é um excelente ponto de partida para encontrar um ombudsman para sua situação específica. Nos Estados Unidos, a United States Ombudsman Association fornece uma lista de sites para ombudsmen públicos nos Estados Unidos e em partes do Canadá.
Quanto tempo leva uma investigação do Ombudsman?
As investigações conduzidas por ombudsmen variam. A duração é determinada pelo tipo e complexidade da reclamação, recursos disponíveis para resolver a reclamação, entre outros fatores. Se for simples, pode levar aproximadamente 90 dias.
Se a reclamação envolver várias partes ou processos complicados, pode levar até nove meses. No entanto, o ombudsman deve comunicar essas expectativas e manter contato com você durante a investigação para atualizá-lo sobre o status ou solicitar informações adicionais que sustentem sua reclamação.