Seja um balcão único para seus clientes
A proliferação de novos produtos e serviços financeiros levou a muitas mudanças na forma como o setor se comercializa para os consumidores. Tradicionalmente, as seguradoras comercializam suas apólices como sendo as melhores; os bancos tentaram atrair clientes com taxas mais altas em certificados de depósito; e os preparadores fiscais competiam para oferecer os melhores serviços pelo menor preço possível.
Agora, usar os melhores atributos de um produto em campanhas de marketing ainda é relevante hoje, mas o serviço está rapidamente ultrapassando as ofertas de produtos como o principal critério que os clientes consideram ao escolher onde fazer negócios. Essa tendência naturalmente levou os provedores de serviços financeiros a apresentarem ofertas abrangentes de produtos e serviços sob o mesmo guarda-chuva. Pode haver várias vantagens para o fornecedor e o cliente nesse tipo de arranjo, mas os planejadores precisam considerar cuidadosamente várias questões antes de implementar essa abordagem em suas práticas.
O que envolve o One-Stop Shopping?
A definição de um balcão único hoje inclui mais produtos e serviços do que nunca. Os principais setores são:
- Gestão de caixa e outros serviços bancários
- Corretora e investimentos alternativos
- Todas as formas de preparação e consultoria tributária
- Faculdade e planejamento imobiliário
- Todas as principais formas de cobertura de seguro, incluindo seguros de vida, saúde e ramos elementares
- Os mais recentes produtos de hipotecas e empréstimos
- Planejamento financeiro abrangente
- Serviços de contabilidade e folha de pagamento
Essa lista continuará a crescer à medida que as fronteiras entre bancos comerciais, corretores e seguradoras se tornem menos distintas a cada inovação de produto. Grande parte dessa integração ocorreu como resultado da revogação da Lei quebra do mercado de ações em 1929.
A vantagem do One-Stop Shopping
Existem várias vantagens em oferecer serviços financeiros abrangentes aos clientes. Esses incluem:
Receitas Um dos benefícios mais óbvios é que o balcão único permite que os planejadores gerem níveis muito mais altos de receita com os mesmos clientes do que seus concorrentes. Se um cliente entrar no escritório local de uma seguradora de nome familiar, não importa o quanto o cliente goste e confie no corretor, o corretor só poderá vender o seguro para o cliente.
Por outro lado, uma empresa com ofertas abrangentes também pode ganhar dinheiro refinanciando a dívida do cliente, preparando sua declaração de imposto de renda, abrindo um Roth IRA e preparando um plano financeiro personalizado mostrando como tudo se encaixa. Como bônus para o cliente, o plano financeiro sob medida poderia ser oferecido gratuitamente, como incentivo à utilização dos demais serviços. A receita adicional obtida com apenas um cliente permite que uma empresa reduza o esforço necessário para prospectar novos negócios. Essa diferença de receita é difícil de superar, especialmente no mercado atual, inundado e ultracompetitivo.
Fidelidade do cliente Um nível mais alto de serviço resultará em um nível correspondentemente mais alto de confiança do cliente. Afinal, se um cliente deve fornecer ao planejador suas informações fiscais, não é difícil ir em frente e concluir também um plano de sucessão. Além disso, se um cliente deseja manter um equilíbrio adequado entre seguro e investimentos, por que não fazer os dois no mesmo local, onde eles podem monitorar o equilíbrio diretamente?
Conveniência Se o cliente receber um plano financeiro abrangente com uma lista de recomendações, é fácil ver os benefícios de tê-los todos implementados internamente, em vez de recorrer a uma dúzia de outras empresas ou agentes para concluir cada item. É difícil contestar essa linha de raciocínio, presumindo-se que todos os serviços sejam fornecidos com competência e diligência.
Coordenando os principais participantes
Obviamente, a capacidade de oferecer serviços abrangentes com eficiência requer um tremendo esforço e coordenação. O domínio de várias disciplinas é necessário para construir e manter uma prática que ofereça vários serviços com competência e, portanto, as empresas que seguem essa estratégia devem contratar pessoal qualificado para cada área de serviço oferecida.
Por exemplo, o chefe de uma empresa pode ser um planejador financeiro certificado que faz planejamento financeiro, universitário e patrimonial abrangente para os clientes. Outro associado poderia então ser licenciado para operar todos os negócios bancários, corretivos e de seguro de vida, enquanto outro lida com hipotecas e talvez seguros de propriedades e acidentes. Um especialista em saúde e cuidados prolongados também pode estar envolvido, assim como alguém que trabalha principalmente com investimentos alternativos. Finalmente, um contador ou CPA estaria disponível para lidar com todos os negócios e consultoria relacionados a impostos.
Além disso, o chefe da empresa deve ter conhecimento suficiente sobre cada serviço para coordená-los e supervisioná-los com eficácia. A supervisão desse tipo de operação também exigirá um conhecimento profundo das leis relativas à privacidade do consumidor. Para evitar responsabilidade legal, cada cliente precisaria assinar um conjunto de divulgações relevantes, permitindo o compartilhamento de informações entre os associados da empresa. Uma empresa que negligencia esse procedimento e assume que um cliente permitirá que as informações fornecidas por um serviço sejam utilizadas para outros fins está se expondo a riscos.
Espalhando Recursos Muito Fino
Outra questão a ser considerada é a possibilidade de uma empresa se expandir demais oferecendo muitos produtos ou serviços. Esse erro pode custar caro – não apenas literalmente, mas também em termos de comprometimento da confiança e responsabilidade. A empresa deve, portanto, considerar cuidadosamente se é capaz de lidar com as questões administrativas e de supervisão que acompanham cada serviço oferecido. A falha em fornecer um ramo de serviço corretamente pode refletir negativamente em toda a empresa, e a responsabilidade decorrente de um erro em uma área pode drenar recursos destinados ao sustento de outras áreas do negócio.
Corporativo vs. Varejo
Grandes e pequenas empresas têm tentado oferecer um balcão único com vários graus de sucesso. Enquanto as empresas maiores são capazes de fornecer mais suporte corporativo e estrutura para suas ofertas, as empresas boutique de varejo são naturalmente melhores em adaptar seus serviços às necessidades e circunstâncias do cliente. Não é de surpreender que grandes conglomerados normalmente tenham mais burocracia e políticas corporativas rígidas que tornam difícil para eles corresponder ao nível de serviço personalizado de uma empresa menor. Como resultado, eles tendem a confiar mais no reconhecimento da marca para atrair clientes.
Ao mesmo tempo, pode ser difícil uma coordenação eficiente de serviços financeiros no nível corporativo. Por exemplo, todos os associados em uma empresa de varejo podem consultar prontamente uns com os outros a respeito da situação de um cliente e chegar a um consenso sobre uma questão muito mais rápido do que os funcionários que trabalham em diferentes ramos de um conglomerado. Em uma empresa menor, virtualmente todas as informações relevantes para qualquer cliente estarão prontamente disponíveis em um local facilmente acessível a todos os membros da equipe; isso definitivamente não é verdade para empresas maiores.
The Bottom Line
Fornecer serviços de compras em um só lugar pode ser gratificante e exigente para empresas de qualquer tamanho. As empresas menores devem se lembrar de que enfrentam os mesmos problemas jurídicos relativos ao compartilhamento de informações que suas contrapartes corporativas, e as empresas maiores precisam apreender a quantidade de esforço necessária para coordenar as necessidades de um cliente individual entre as várias filiais. De qualquer forma, as empresas que conseguem integrar com sucesso serviços abrangentes em suas ofertas de produtos podem se beneficiar com o aumento das receitas e, ao mesmo tempo, oferecer custos mais baixos. Ao mesmo tempo, os clientes podem colher os frutos de taxas mais baixas e conveniência. A capacidade de integrar com sucesso serviços abrangentes em uma prática de planejamento financeiro pode dar aos planejadores uma vantagem substancial sobre seus concorrentes.