6 Estratégias de gestão de crises para proprietários de empresas
Grandes ou pequenas, até mesmo as empresas mais bem administradas podem ficar presas por uma inesperada crise de relações públicas. Recuperações de produtos perigosos ou contaminados, ações judiciais de responsabilidade civil de produtos e outros desastres imprevistos podem prejudicar as vendas, os resultados financeiros e / ou refletir negativamente na imagem de uma empresa.
Quando ocorre uma crise de relações públicas, a reação inicial de um CEO pode ser bloquear a imprensa e se recusar a comentar. Especialistas em relações públicas, que lidaram com sucesso em várias situações com estratégias de gerenciamento de crises, dizem que essa é a maneira errada de resolver o problema. Eles pedem o oposto – uma divulgação pública imediata e completa.
Aqui estão seis técnicas de gerenciamento de crises para ajudar uma empresa a neutralizá-las e resolvê-las favoravelmente.
Principais vantagens
- As empresas podem tomar medidas após uma crise de publicidade para mitigar os impactos adversos, admitindo quaisquer erros e realizando uma entrevista coletiva.
- A mídia social pode gerar publicidade negativa para uma empresa.
- Ter um plano de gerenciamento de crises em vigor e até mesmo uma equipe pode ser um elemento crucial para empresas maiores.
- Quando ocorre uma crise, os funcionários da empresa devem procurar um advogado interno ou um advogado externo para obter aconselhamento.
- Dizer a verdade é um aspecto crítico do tratamento de problemas após uma crise.
1. Enfrente a crise de frente
Embora cada crise tenha aspectos únicos, existem princípios gerais que se aplicam à maioria delas. Seja qual for a crise, a mídia e o público querem saber o que aconteceu. Seus clientes vão querer saber por que aconteceu e como pode ser consertado, incluindo qualquer possível compensação por danos ou inconvenientes que eles possam ter sofrido.
O princípio orientador para lidar com essas crises é dizer a verdade. Declare publicamente apenas o que é conhecido, apenas os fatos. Não faça declarações que suponham, suponham ou especulem sobre qualquer aspecto da crise. Certifique-se de que o advogado examina todas as declarações antes de serem divulgadas.
Ocultar fatos relativos à crise, na maioria dos casos, sairá pela culatra porque a mídia pode descobri-los, divulgar amplamente as informações e prejudicar a empresa mais do que já foi prejudicada.
2. Dirija-se à mídia
Na maioria dos casos em que uma crise de relações públicas afeta uma empresa, a mídia entrará em contato com o CEO da empresa, o porta-voz da empresa ou o departamento de relações públicas (se houver) ou algum membro da alta administração. Os repórteres pedirão explicações e declarações específicas que possam citar em seus relatórios.
Designe uma equipe ou indivíduo de gerenciamento de crises e encaminhe todas as solicitações de informações a um membro apropriado do grupo ou porta-voz.
Não permita que mais ninguém na empresa fale com a mídia. As informações internas sobre a crise devem ser fornecidas apenas à equipe de gestão de crises e / ou porta-voz para garantir que a empresa fale com uma voz única e consistente. Havendo aspectos técnicos a serem divulgados, um especialista na área específica deve ser designado para interagir com a mídia.
O CEO também pode oferecer à mídia uma entrevista em tempo real ou gravada, na qual todas as perguntas são respondidas. Uma transmissão ao vivo na televisão ou uma aparição em um canal de mídia social respondendo a perguntas dos clientes é outro meio eficaz de lidar com a crise. Também pode ser necessário contratar uma empresa de relações públicas ou um consultor especializado em técnicas de gerenciamento de crises. Mesmo que a cobertura da imprensa seja extensa, também pode ser aconselhável comprar anúncios na transmissão, na Internet e nas redes sociais para ajudar a enfrentar a crise.
3. Ofereça uma declaração pública
Uma declaração pública também deve incluir como as pessoas podem ser afetadas pelo problema. Isso consistiria em informar os clientes que podem ter comprado um produto em recall, com defeito ou contaminado. Nestes casos, a empresa deve reembolsar ou substituir o produto pelo mesmo preço. Um produto contaminado deve ser descartado (em alguns casos), e os clientes que compraram o produto devem ser informados de seus riscos.
Ao se dirigir ao público e / ou à mídia, apresente um rosto calmo e compassivo. Negar responsabilidade ou responsabilização pela situação cria mais hostilidade do cliente e do público. Lembre-se de que essa abordagem é diferente de admitir responsabilidade, uma questão legal determinada em um tribunal: mas, novamente, declarações públicas claras com o advogado.
Lidar com uma crise deve começar com uma iniciativa de relações públicas honesta e vigorosa que inclua controle de danos e uma oportunidade de reconstruir a percepção pública de sua empresa.
Um comunicado de imprensa preparado, criado internamente ou por uma empresa externa de relações públicas ou relações com a mídia, também pode abordar a crise de forma mais extensa e detalhada do que uma declaração pública. O comunicado também pode conter uma troca de perguntas e respostas, antecipando o que o público gostaria de saber sobre a crise. Uma sugestão é usar um formato de perguntas e respostas para fornecer informações gerais em parágrafos curtos de apenas uma ou duas frases e que sejam fáceis de ler e entender.
4. Entenda todos os possíveis problemas jurídicos
Questões legais devem ser discutidas com um advogado. Os advogados podem pedir um “sem comentários” abrangente à mídia até que os aspectos legais da crise sejam totalmente compreendidos e tratados. Também pode haver problemas de seguro e os advogados devem examinar as políticas aplicáveis.
No entanto, a desvantagem da abordagem “sem comentários” é muitas vezes o aumento da investigação da mídia e uma imagem pública negativa. Se e quando a crise resultar na propositura de ações cíveis ou mesmo criminais, a recusa de se manifestar por parte da empresa demandada terá impacto negativo no júri.
5. Apoie seus clientes
A empresa afetada deve esperar que os clientes fiquem irritados e desapontados. Essas são reações naturais e, se a empresa agir com responsabilidade, essas emoções acabarão desaparecendo e sendo substituídas por uma lealdade renovada à marca.
Os clientes podem aparecer nas lojas, por exemplo, exigindo reembolsos por produtos devolvidos ou com defeito ou por serviços afetados. A empresa deve iniciar um reembolso total imediato ou uma política de substituição para restaurar a boa vontade entre os clientes. Um bônus adicional para os clientes afetados na forma de um cartão-presente ou cupons de desconto também ajudará a reconstruir a fidelidade do cliente.
A elaboração de uma nova garantia mais abrangente de produtos e / ou serviços pode inspirar confiança ao consumidor e até impulsionar vendas mais vigorosas na esteira da crise.
6. Crie uma campanha publicitária amigável para relações públicas
Uma vez que a crise parece estar diminuindo, uma empresa deve considerar uma breve campanha publicitária em mídia digital ou tradicional para divulgar ainda mais e reforçar sua mensagem. A mensagem publicitária de RP também deve ser postada em todos os canais de conteúdo digital disponíveis.
Os pontos a serem enfatizados na publicidade devem incluir:
- A política da empresa de reembolso total ou substituição do produto afetado
- As medidas tomadas para prevenir a recorrência do problema
- Novas garantias
- Novos incentivos (vales-presente de bônus, descontos etc.) para recuperar negócios perdidos
- Um pedido de desculpas por qualquer inconveniente causado pela crise
The Bottom Line
Uma resposta de divulgação rápida, honesta e completa quando uma crise atinge uma empresa é a melhor maneira de controlar os danos, mantendo a confiança de sua base de clientes e minimizando a perda de vendas, o que na maioria dos casos é inevitável.
Eventualmente, no entanto, se os princípios de gerenciamento de crise forem implementados, as vendas devem ser recuperadas, juntamente com a credibilidade, a confiança do consumidor e uma imagem pública restaurada.