American Customer Satisfaction Index (ACSI)
O que é o American Customer Satisfaction Index (ACSI)?
O American Customer Satisfaction Index (ACSI) é um indicador econômico do sentimento do consumidor nos Estados Unidos, baseado em uma pesquisa nacional na qual os consumidores norte-americanos são solicitados a avaliar os produtos e serviços que usam. Mais de 500.000 consumidores são questionados anualmente para o índice, que avalia a satisfação do cliente com mais de 400 empresas em 47 setores.
O American Customer Satisfaction Index produz quatro níveis de índices ou pontuações – uma pontuação nacional de satisfação do cliente, 10 pontuações do setor econômico, 47 pontuações do setor e pontuações para mais de 400 empresas individuais, bem como agências governamentais.
O ACSI é um importante indicador de desempenho econômico para empresas individuais, bem como da macroeconomia.
Principais vantagens
- O American Consumer Satisfaction Index (ACSI) inclui quatro níveis de índices ou pontuações que avaliam a satisfação do cliente trimestralmente.
- A satisfação geral do cliente está altamente correlacionada com o crescimento do PIB.
- Ações de empresas com altas pontuações ACSI normalmente têm melhor desempenho do que aquelas com pontuações mais baixas.
- Uma descoberta importante do ACSI indica a importância da qualidade em relação ao preço para clientes em quase todos os setores.
Compreendendo o American Customer Satisfaction Index (ACSI)
O ACSI usa informações coletadas em cerca de 500.000 entrevistas com clientes como entradas para um modelo econométrico de múltiplas equações desenvolvido na Universidade de Michigan.3 O índice foi publicado pela primeira vez em outubro de 1994 e é atualizado trimestralmente em uma base contínua, com novos dados para um ou mais setores econômicos substituindo os dados coletados no ano anterior.
Os dados do ACSI são usados por empresas no planejamento e orçamento de capital, por pesquisadores que analisam as tendências de comportamento do consumidor e por legisladores que os usam como um indicador da saúde e direção da economia. Os investidores ficam de olho nos números de empresas e setores individuais.
A pontuação ACSI de uma empresa é derivada de um questionário. Cada pergunta envolve uma escala de classificação de 1 a 10 para classificar uma empresa, agência governamental ou outra entidade. As organizações são classificadas de acordo com o seguinte: satisfação geral (1 significa “muito insatisfeito” e 10 significa “muito satisfeito”);desconfirmação de expectativa (1 significa “aquém das expectativas” e 10 significa “excede as expectativas”);e comparação com um ideal (1 significa “não muito próximo do ideal” e 10 significa “muito próximo do ideal”).
Em sua história de mais de 25 anos, o ACSI atingiu seu nível mais alto de 77 de 100 possíveis durante o primeiro trimestre de 2017. Ele repetiu essa pontuação elevada no terceiro trimestre de 2018.
A pontuação piorou drasticamente no quarto trimestre de 2020, caindo para 73,7%. Os autores da pesquisa observaram que a pandemia COVID-19 pode ter exacerbado o descontentamento, mas também disseram que a pontuação caiu em oito dos nove trimestres anteriores e atingiu seu nível mais baixo desde 2005.
American Customer Satisfaction Index (ACSI): Principais conclusões
Com mais de duas décadas de experiência na coleta de informações de satisfação do consumidor, o ACSI fez uma lista das principais descobertas com base em sua pesquisa:
- A alta satisfação do cliente está relacionada ao melhor desempenho financeiro da empresa.
- Mudanças na satisfação do cliente afetam a disposição das famílias em fazer compras. (ACSI ajustado ao preço é um indicador importante do crescimento dos gastos do consumidor.)
- Com os gastos do consumidor sendo responsáveis por 70% do produto interno bruto (PIB), as mudanças na satisfação do cliente estão relacionadas ao crescimento do PIB.
- As pontuações ACSI para bens manufaturados (alimentos, eletrodomésticos) são geralmente mais altas do que para serviços (companhias aéreas, bancos, televisão a cabo).
- A qualidade é mais importante do que o preço em quase todos os setores avaliados pelo ACSI. As promoções de preços podem funcionar a curto prazo para aumentar a satisfação, mas os cortes de preços não são sustentáveis a longo prazo. As empresas que se concentram na melhoria da qualidade tendem a se sair melhor no longo prazo.
- A atividade de fusão e aquisição geralmente tem um efeito negativo sobre a satisfação do cliente, especialmente com serviços.
Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI) e Investimentos
Os relatórios produzidos a partir dos dados da pesquisa ACSI podem ter o poder de mover mercados. Ações de empresas com altas pontuações ACSI tendem a se sair melhor do que aquelas de empresas com pontuações baixas, enquanto a pontuação nacional de ACSI mostrou prever tendências tanto nos gastos do consumidor quanto no crescimento do mercado de ações.
A ACSI também fornece seus dados proprietários de satisfação de atendimento ao cliente paradesenvolvedores de fundos negociados em bolsa (ETF).
Uma carteira de ações selecionadas com base nos níveis de satisfação do cliente superou o mercado, de acordo com um artigo de 2006 noJournal of Marketing. Outro estudo de 2016 encontrou “evidências empíricas convincentes” da importância da satisfação do cliente na produção de retornos de ações. Os autores do estudo usaram 15 anos de retornos auditados para empresas e descobriram que eles produziram 518% mais retornos entre 2000 e 2014 em comparação com um aumento de 31% no S&P 500.