Taxa de abandono
Qual é a taxa de abandono?
A taxa de abandono é a porcentagem de tarefas que são abandonadas pelo cliente antes de concluir a tarefa pretendida. Existem dois setores comuns onde a taxa de abandono é uma métrica comumente usada. O primeiro é em call centers, o segundo é e-commerce.
Principais vantagens
- A taxa de abandono é a porcentagem que um cliente abandona ou desiste antes de concluir uma tarefa pretendida.
- Call centers e varejistas online costumam usar taxas de abandono.
- Altas taxas de abandono podem significar que os call centers estão subalocando ou os varejistas online têm mais.
Como funciona a taxa de abandono
A taxa de abandono é uma métrica importante, pois fornece à empresa informações sobre os hábitos dos clientes e pode ser um preditor de seus níveis de satisfação. Para um call center de entrada, a taxa de abandono é a porcentagem de chamadas telefônicas de entrada feitas para um call center ou central de serviço que é abandonado pelo cliente antes de falar com um agente. É calculado como chamadas abandonadas divididas pelo total de chamadas de entrada.
As taxas de abandono têm relação direta com os tempos de espera. Quanto mais tempo os clientes devem esperar antes de serem conectados a um agente, maior será a taxa de abandono, pois as pessoas se cansam de esperar por assistência e desligam antes de entrar em contato com um agente.
A taxa de abandono para varejistas online é a porcentagem de compradores que abandonam seus carrinhos virtuais sem concluir os procedimentos de check-out. É calculado pelo número de carrinhos de compras abandonados dividido pelo total de transações iniciadas. Mesmo quando os carrinhos são abandonados, os varejistas online podem usar as informações do cliente obtidas no conteúdo do carrinho para melhorar suas técnicas de marketing e vendas.
A fórmula da taxa de abandono, em geral, é calculada como o número de incidentes abandonados dividido pelo número total de incidentes.
Considerações Especiais
Para call centers, tempos de abandono altos podem indicar subalocação de recursos para o call center ou help desk pela empresa e podem sobrecarregar uma empresa com a reputação de oferecer um atendimento deficiente ao cliente. Isso também pode resultar em oportunidades de vendas perdidas e clientes altamente insatisfeitos, como qualquer pessoa que tenha passado um tempo significativo esperando em uma fila virtual pelo atendimento ao cliente pode atestar.
Para varejistas online, pode indicar que o varejista tem preços mais altos do que seus concorrentes. É possível que, antes de finalizar a compra, um cliente tenha pesquisado outros sites para comparação de preços e acabado comprando seus produtos de outra fonte online. Freqüentemente, os varejistas online usarão as informações fornecidas por carrinhos abandonados para aprimorar suas técnicas de marketing e podem acabar vendendo itens promocionais ao proprietário do carrinho abandonado em um esforço para concluir a venda.
O varejista também pode procurar tendências quanto a quais tipos de produtos são mais frequentemente abandonados e, em seguida, aumentar seus esforços de vendas em torno desses produtos na tentativa de diminuir a taxa de abandono.